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Carta dei Servizi
La Carta dei Servizi è il documento, reso obbligatorio da specifiche previsioni normative, con il quale una Pubblica Amministrazione assume una serie di impegni nei confronti dei cittadini, dichiarando quali servizi intende erogare, le relative modalità di erogazione e gli standard qualitativi e quantitativi che si impegna a rispettare.
La Carta dei Servizi non va intesa, tuttavia, come un semplice opuscolo informativo: piuttosto, essa definisce un vero e proprio “patto” sottoscritto con i cittadini, ispirato a principi di trasparenza, uguaglianza, imparzialità, continuità, partecipazione, efficienza ed efficacia.
La sua realizzazione implica un impegnativo processo di ottimizzazione organizzativa dell’Amministrazione, che, oltre a garantire la qualità delle prestazioni erogate, consente di migliorare la comunicazione interna e di comunicare più efficacemente all'esterno l’identità dell’Ente locale e i valori che lo ispirano nella gestione del territorio.
SviluppoIntegrato offre servizi di assistenza tecnica per la redazione ed implementazione della Carta dei servizi, riconducibili essenzialmente alle seguenti attività: - Analisi - Mappatura dei procedimenti e dei servizi offerti, valutazione dei livelli delle prestazioni in termini di efficacia ed efficienza, identificazione delle esigenze degli utenti.
- Progettazione - Definizione della struttura e della veste grafica della Carta, anche sulla base del coinvolgimento di un campione di cittadini.
- Costruzione di un sistema di monitoraggio - Definizione delle modalità e delle risorse per il monitoraggio degli impegni assunti e delle prestazioni.
- Definizione della procedura di gestione del reclamo - Definizione delle modalità e degli strumenti per codificare e gestire le varie fasi del reclamo.
- Definizione della procedura di rilevazione della “customer satisfaction” - Definizione delle modalità e degli strumenti per le rilevazioni periodiche della soddisfazione degli utenti.
- Diffusione - Elaborazione di un piano di comunicazione della Carta.
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